Pád zákaznického systému ČEZ z pohledu klienta. A proč vše sdílet na Twitteru?

Pád zákaznického systému ČEZ z pohledu klienta. A proč vše sdílet na Twitteru?

Zdá se, že se nám rýsuje nový ukázkový příklad fatálního neúspěchu v procesním řízení. Dnes portál iDnes.cz publikoval článek, kde částečně objasňuje, proč je několik měsíců paralyzována jedna z největších tuzemských společností ČEZ. Shrnu to stručně. V říjnu roku 2016 nasazuje ČEZ nový klientský systém. Jedná se o komplexní řešení, které musí zpracovat tisíce požadavků napříč distribucí, prodejem a zákaznickými službami.

Bohužel několik týdnů systém vůbec nefunguje. Situace došla tak daleko, že musela být zavřena některá kontaktní místa a vše je doprovázeno odchodem klíčových a hlavně odpovědných manažerů. Rozsah problému mě osobně šokuje, protože výpadek podobného rozsahu může vést v takto robustní společnosti k neuvěřitelným ekonomickým ztrátám.

Z pozice klienta nebylo téměř možné dosáhnout zpracování vašeho požadavku, což může vést k menším či větším problémům. Abych ukázal problém v celé jeho šíři, tak jsem se rozhodl rozepsat mou komunikaci s ČEZem od října 2016. Je to vzrušující a doposud nevyřešený boj. Snad naleznete nějaké rady a doporučení, které mohou komunikaci urychlit a ušetřit vám peníze.

ČEZ – nekonečný příběh

26. května 2016 – podepisuji smlouvu a začínám platit zálohy

24. října 2016 – již mohu požádat o změnu sazby na D57d, tak podávám žádost + potřebnou revizi. Zde je potřeba doplnit, že jsem vše komunikoval na kontaktním místě v Mladé Boleslavi a bylo mi řečeno, že distribuce bude realizovat změnu sazby nejpozději do týdne.

25. listopad 2016 – uvědomil jsem si, že změna sazby stále neproběhla. Volám na linku 371 100 100 a zjišťuji, že v systému vůbec není evidována má žádost! Jako bych ji nikdy nepodal. Zkusil jsem se tedy registrovat do online klientského rozhraní. Vše se mi podařilo a určitě to doporučuji. Okamžitě jsem zjistil, že v systému požadavek vidím veden právě s datem 24. října.

Rozhodně nevyužívejte tuto infolinku – 840 840 840. Nerozumím, proč ČEZ nabízí jednu bezplatnou a jednu placenou linku. Ta začínající na 371 je bezplatná.

Díka online klientskému rozhraní vidím své požadavky, které jsou evidovány a prý ve stavu řešení. Zajímavé je, že u odběrného místa nemám stanoven žádný plán záloh. Zkouším tedy opět volat na klientskou linku. Průměrná doba čekání je nyní minimálně 25 minut. Pouze jednou jsem čekal kratší čas. Z nějakého důvodu nyní u mého účtu požadavky vidí. Pracovnice call centra se mi omlouvá, že nový systém prostě nefunguje. Společně jsme zjistili, že problémů je více.

  • Distribuce zatím nereagovala na požadavek nižší sazby
  • Mělo mi již přijít vyúčtování a to před cca 2 měsíci. To se nestalo.
  • V systému není plán záloh.

Uzavíráme naši diskuzi s novými požadavky, aby se výše uvedené věci vyřešili. Vtipné bylo, že jsem dostal doporučení zastavit se na kontaktním místě v Mladé Boleslavi, které zrovna bylo celý týden zavřené. Škoda.

11. prosinec 2016 – Protože se stále nic neděje, tak jsem opět volal na infolinku. Nikdo na službách ani distribuci netuší co dělat. Již mám mít mnoho měsíců vyúčtování a je to jejich velká chyba. Prý to budou urgovat. Proč není stále nižší sazba? Netuší. Začínám být naštvaný, tak požaduji nějakou kompenzaci. Platím zbytečně vyšší elektřinu, byť jsem vše zařídil. Dostávám doporučení poslat reklamaci a požadavek na slevu na cez@cez.cz. Tu určitě udělejte!

15. prosinec 2016 – Vypadá to dobře. Dostal jsem informaci, že budu mít slevu 1000 Kč z vyúčtování a v rozhraní už vidím nižší sazbu. Takže pouze stačí počkat na to magické vyúčtování.

6. leden 2017 – Dostávám e-mail od zákaznických služeb. Nižší sazba nebyla prý zavedena z důvodu technických problémů. Ty mám odstranit a o vše zažádat znovu! Na distribuci vše ověřují u technika, kterému u nás chyběl nějaký kabel. Na pobočce  jsem dostal informaci, že musím udělat novou revizi a vyplnit znovu všechny nutné formuláře. To se liší s doporučením na infolince, kde prý stačí e-mail s informací, že jsem vše napravil. Raději jsem volil první komplikovanější cestu.

Když už jsem byl v tomto řešení, tak informuji ČEZ, že stále nemám vyúčtování a plán záloh. Asi dvacátá pracovnice mě informuje, že požadavek vidí a faktura mi musí dorazit během pár dní. Myslíte si, že dorazila? Samozřejmě ne.

7. leden 2017 – Novou revizi jsem odeslal do ČEZ a čekám, kdy někdo zareaguje a distribuce začne konat.

Jaký je tedy závěr? Za tři měsíce jsem nebyl schopen vyřešit ani jediný z mých požadavků. Extrémním problém je rozdělení služeb v ČEZu mezi distribuci, obchodníky a klientské služby. Distribuce pracuje v rámci vlastního systému a sdílení informací vůbec nefunguje. Navzájem si přehazují problémy, ale nikdo nedokáže opravdu zajistit rychlou reakci a funkční návrh řešení.

Nejrychlejší možná reakce? Přeci Twitter!

Možná se ptáte, proč lidé své problémy veřejně sdílí na Twitteru nebo jiných sociálních sítích, kde označují oficiální profily společností. Já tomu naprosto rozumím. Otestoval jsem si, že oficiální Twitter společnosti ČEZ je zřejmě nejoperativnějším prostředkem komunikace.

Administrátoři reagují během několika minut a okamžitě se snaží najít řešení. Zřejmě mají i více pravomocí, než klasická infolinka, protože jsem jim nemusel sdělovat téměř žádné informace a okamžitě jsem dostal info o aktuálním stavu problému. Zkusil jsem jim znovu napsat dnes. Třeba společně konečně najdeme řešení! Za mě palec nahoru.